Identificar el público
Información de contacto
Colaboración con los medios de comunicación
Desarrollo de mensajes
Centros de contacto e información
Cuando se produce una emergencia, la necesidad de comunicarse es inmediata. Se debe llegar a muchas audiencias diferentes con información específica para sus intereses y necesidades.
El plan de comunicación en crisis es un componente importante del programa de preparación de una empresa. Una empresa debe ser capaz de responder de inmediato, con exactitud y con confianza durante una emergencia en las horas y días siguientes.
Identificar el público y cómo llegar a él
Existen múltiples posibles públicos que querrán información durante y después de un incidente; cada uno tiene sus propias necesidades de información. El reto consiste en identificar a los posibles destinatarios, determinar su necesidad de información y, después, identificar quién dentro de la empresa está en mejores condiciones de comunicarse con ese público.
Los posibles destinatarios incluyen:
- Empleados
- Clientes
- Proveedores
- Gerencia
- Funcionarios gubernamentales y reguladores
Información de contacto
La información de contacto para cada público debe recopilarse de antemano y debe estar accesible durante un incidente. Es posible que se pueda exportar información existente, como información de contacto de clientes, proveedores y empleados, de bases de datos existentes. Incluya tanta información sobre cada contacto como sea posible (por ejemplo, nombre de la organización, nombre del contacto, número de teléfono de la empresa, número de celular, número de fax y dirección de correo electrónico). Las listas deben actualizarse periódicamente y estar protegidas.
Colaboración con los medios de comunicación
Los medios de comunicación estarán en la escena o llamarán para obtener detalles si el incidente es serio. Es posible que haya numerosas solicitudes de información de medios de comunicación locales, regionales o nacionales. El reto de manejar gran cantidad de solicitudes de información, entrevistas y declaraciones públicas puede resultar abrumador.
Determine con anticipación quién hablará con los medios de comunicación y prepare a ese portavoz con temas de conversación, de manera que pueda hablar con claridad y eficacia en términos de fácil comprensión.
La priorización de solicitudes de información y el desarrollo de comunicados de prensa y temas de conversación puede ser de ayuda para la necesidad de comunicarse con rapidez y eficacia.
Desarrollo de mensajes
Una de las metas de la planificación de comunicación de crisis es asegurarse de que los mensajes sean coherentes. Cada público solicitará la información que le sea específica durante y después de un incidente.
Los mensajes pueden redactarse previamente como plantillas con espacios en blanco que se completarán cuando haya información disponible y que se adaptarán a cada incidente. Los mensajes guionados previamente pueden elaborarse, ser aprobados por el equipo directivo y almacenarse en un servidor de acceso remoto para que se editen y publiquen rápidamente cuando sea necesario.
Es posible que inicialmente haya información limitada sobre el incidente o sus impactos potenciales. Si se cuenta con un proceso de revisión y distribución coordinado, la empresa puede adaptarse a la información cambiante. A medida que transcurran los días y las semanas, esos mensajes pasarán de la reacción ante el incidente al progreso hacia la recuperación. También se pueden elaborar con anticipación mensajes para cada paso de este proceso.
Centros de contacto e información
Las comunicaciones antes, durante y después de una emergencia son bidireccionales. Las partes interesadas o el público harán preguntas y pedirán información. La empresa contestará preguntas y proporcionará información.
Los centros de contacto e información recibirán solicitudes de información de cada audiencia y le difundirán información a cada audiencia.
- El centro de contacto recibe consultas de clientes, proveedores, medios de comunicación, etc. Debe estar debidamente equipado y contar con el personal adecuado para contestar pedidos de información. El personal que trabaje dentro del centro de contacto debe contar con guiones y con un documento de “preguntas frecuentes” (FAQ, por sus siglas en inglés) para contestar preguntas de manera coherente y exacta.
- El centro de información está formado por el personal y tecnologías existentes (por ejemplo, sitio web, central de llamadas, boletines, etc.) que atienden las solicitudes de información de clientes, empleados y otras personas durante el horario laboral normal. El centro de información y sus tecnologías pueden utilizarse para proporcionar información al público y publicarla para su lectura en línea.